Культура продаж

prodag

Возможно благодаря особенному географическому положению или умеренным климатическим условиям, а может быть, и за счет генетической наследственности, также нельзя исключать и последствия исторических потрясений... В сущности, не слишком важно почему, но факт остается фактом – жители Одессы отличаются от всех остальных народностей (славянской наружности) ярко выраженной «хитропопостью». Помните, как поется в песне: «…если ты не артист, значит, ты аферист». Ох, неспроста на ум к автору пришли именно эти слова.

Вероятно поэтому каждый уважающий себя одессит убежден, что работать «на Дядю» - это удел неудачников. Вот мы и набираем кредитов, залезаем в долги для того, чтобы раз и навсегда откреститься от бестолкового плебейского труда и открыть заветное «Свое Дело». И совсем неважно, что это «дело» - очередная спекулятивная афера по схеме купи-продай.

И раз уж мы, с моей легкой руки, все и вся приписали к торгующей братии, то неплохо было бы разобраться, помогает ли врожденная «хитропопость» в прямых продажах.

Кто не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей (китайская пословица)

torgovlya

Поговорим о правилах деловой этики. А точнее о том, как надо встречать ненаглядного клиента, заглянувшего к нам, к вам, к ним – да неважно к кому! - в офис или магазин. О чем с ним говорить, как говорить, что показывать, а что скрывать. Как ни странно, хорошо подвешенный язык совсем не гарантирует безоговорочного успеха на поприще торгового агента. Сразу исключим из обсуждения тех, кто работает «на Дядю». В прицеле нашего интереса как раз отсутствие какого-то либо разумения о культуре продаж именно у владельцев бизнеса.

Конечно не все, но многие субъекты предпринимательской деятельности пытаются ворваться в счастливое финансово независимое будущее исключительно на своем горбу. Это понятно, в нашей стране трудно обеспечить регулярными зарплатами даже минимальный штат сотрудников. В связи с этим все жизненно важные процессы взваливает на свои плечи директор.

Bisenessmen

Сегодняшние предприниматели малого и среднего бизнеса - это наглядное пособие по шизофреническим заболеваниям. Ведь подавляющее большинство из них в свой светлый образ умудряются втиснуть сразу несколько ипостасей, таких как главный менеджер/техник/директор/бухгалтер. А если в этот булькающий котел еще подкинуть домашние проблемы, тогда такой человек довольно быстро становится, если сказать мягко, немножко заё…кхе, кхе…задерганным. И можно с уверенностью сказать, что он не в состоянии собрать расползающиеся по норам извилины и сосредоточить все свое внимание на одном зловредном клиенте, который еще к тому же сам не знает, чего он хочет. Какая уж тут обаятельная улыбка, умудриться бы не придушить посетителя.

Конфликт ожиданий

torgovlyaК примеру, такая ситуация, с которой всякий сталкивался или обязательно столкнется: приобретаете вы визитки, сантехнику или мебель на заказ. Так уж получилось, что вам как покупателю недосуг разбираться в тонкостях необходимого товара, у вас есть лишь общие требования к функционалу и внешнему виду, ну и, как обычно водится, к цене. Далее, если вы человек серьезный и не понаслышке знаете, что доверять рекламе и шумным презентациям менеджеров выходит себе дороже, то вы, скорее всего, обратитесь к знакомым-друзьям. Те пошуршат записными книжками, напрягут память и обязательно (мы же в Одессе) выдадут свата, брата или приятеля, который как раз и торгует нужной продукцией.

И вроде как все прекрасно - личный круг знакомств бизнесмена обеспечил заход клиента. Прекрасно, да не совсем. Очень часто именно на этом этапе начинаются проблемы. Первое: так как клиент пришел по знакомству, он требует скидки, особого отношения и развернутой консультации. Второе: предприниматель, как обычно, уже порядком задерган текущими проблемами, и у него нет ни времени, ни сил на особое отношение, и потом, основную прибыль он получает как раз от таких вот знакомых, поэтому ни о каких скидках не может быть и речи. Конфликт интересов налицо.

Вот так и получается. И вроде знакомы, и как бы человек хороший, и ведь как раз по его профилю услугу просишь, да еще и не бесплатно. Думаешь, что все будет по высшему разряду, а вместо этого: толком ничего не объяснят, нахамят, про твой заказ забудут, просрочат все сроки, и после всего еще будут обижаться и жаловаться общим друзьям на то, что ты проблемный клиент.

Любой каприз за ваши деньги

zolotaya_ribka

Или еще один момент, который способствует частому выскакиванию геморройных образований на заднице субъекта предпринимательской деятельности. Это нечеткость в вопросах ценообразования. Приходишь, долго и нудно договариваешься, и вот уже маячит неуловимый консенсус, но звучит фраза типа: «Только вы должны понимать, что данное предложение не входит в рамки нашей акции!» Ха! Сидит максимум три человека в малюсеньком офисе, а рассуждают как компания национального масштаба. На самом деле нет там никаких акций, просто за время разговора продавец оценил ваши финансовые возможности и решил приподнять цену. И что закономерно, он еще не знает насколько задрать ее, поэтому окончательную цифру вы все равно не услышите. Это будет какой-то диапазон от… и до…

Или вам с самого начала уже озвучили стоимость, вы дали добро и произвели оплату, но через пару дней вам звонят и просят доплатить какой-то процент по причине каких-то загадочных проблем. Смешно, но это не совсем обман. Просто продавец-бизнесмен так увлекся продажей, что толком не просчитал все нюансы заказа, а когда все же удосужился это сделать, понял, что «влетает» на свои кровные, вот и пытается минимизировать потери. А бывает, что вообще не поднимается тема цены, а вас легко и непосредственно спрашивают, сколько вы готовы потратить. Тем самым навсегда вбивая мысль, что этот товар в любом случае стоит дешевле.

Что делать?

direktor

Не беспокойтесь, здесь сейчас никто указкой размахивать не будет. Не станем ссылаться на общепризнанных гуру продаж и организации бизнеса. Никаких лекций о репрезентациях, жестах и управляемых конфликтах. Ваш бизнес - это ваш крест, и только вам его нести.

Главное, что не стоит забывать в ремесле продавца - это то, что вы работаете с людьми. Если вы их не любите (вполне заслуженно), то не рвите себе сердце. Далеко не каждый настолько лицемерен, чтобы качественно сдерживать свои эмоции изо дня в день. Наймите кого-нибудь на процент – молодого энергичного, с длинным языком. Если никто не хочет к вам идти, привлеките бедного родственника, друга или купите раба в Африке – неважно. В фирме должно быть лицо с приклеенной навечно улыбкой, которое будет встречать и провожать посетителей.

Обязательно определитесь с тем, чем вы все же торгуете? Сколько стоит даже самая бесполезная гаечка или заклепка. Составьте цены, с оглядкой на конкурентов. Утвердите окончательный прайс и держитесь его по возможности. Уделяйте особое внимание клиентам по знакомству. Потому что если вы не прибегаете к другим средствам рекламы, они единственная ваша надежда на светлое будущее.

И помните, что вы директор. А эти люди не ходят с грязными руками и небритыми рожами. В воспаленном мозгу рядового обывателя босс - это небожитель, чей божественный статус возвышает его над обычными смертными. Этот статус следует подчеркивать всеми возможными средствами. Много мелких проблем могут отвалиться еще на стадии образования, если вы долго и упорно работали на свой имидж.

И последнее. На самом деле «хитропопых» никто не любит. Мы живем в месте с замечательной репутацией, ее тоже можно использовать себе на пользу, но только ту ее часть, которая роднит нас с такими известными людьми, как Михаил Жванецкий, Роман Карцев и Станислав Хаит.

Продолжение следует...

You can skip to the end and leave a response. Pinging is currently not allowed.

4 комментария to “Культура продаж”

  1. Virginia:

    Благодатная тема для дискуссии, однако!
    Правда, сейчас первым делом вспомнился известный интернет-мем. Заходит нудный клиент к тебе, а ты ему после 30-минутной беседы выдаешь «Ты кто такой? Давай, до свидания!» Коротко и понятно))

    • wilder:

      Вот, в том-то и дело, что не должно так быть. Компания должна убиваться за каждым клиентом, ибо клиент это хлеб насущный.

  2. Mentat:

    Мне всегда было интерестно присуща ли такая манера торговли только одесситам или всем на постсоветском пространстве: заходишь на базаре в контейнер или торговый павильенчик (в большинстве там люди которые хоть и не сами хозяева товара, но работают за процент), а на тебя набрасываются так как будто они только, что медитировали и были награни нирваны или божественного просветления, а ты хам и возмутитель спокойствия осмелился прервать этот процесс. Мне всегда очень хотелось спросить у них «А вы в курсе чем вы тут занимаетесь?» или «Почему вы решили, что торговля это ваше призвание в жизни?»
    И воторая ситуация, типа «у меня нет настроения и я тебя поэтому необслужу» или «давай топай отсюда, надоел ты мне» это реально проблема недальновидных людей, которые не понимают, что потеряли не «просто» одного клиента. А возможно это был потенциально крупный заказчик который присматривался. Или они обидели самое лучшее «сарафанное радио» которое могло не только привлечь дополнительных клиентов, а в добавок теперь наоборот отпугнет еще кучу клиентов. И т.д и т.п. Конечно в любом деле с опытом приходить навык отсеивать хитропопых клиентов, но учитывая, что мы не может никогда сделать 100% вывод и знать последствия неашего решения выгнать в шею этого нудного или, напервый взляд, стремного клиента, лучше без крайней необходимости не выносить таких решений.

Leave a Reply

*